A.指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約
B.描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個詳細(xì)的說明。說明書將服務(wù)級別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)
C.幫助IT服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個IT服務(wù)提供者
D.定義服務(wù)管理流程和運營管理的流程參數(shù)
E.IT組織與內(nèi)部某個IT部門就某項IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議

A.操作說明類：服務(wù)工程師需要填寫以記錄工作量、工作順序、工作目的的文檔
B.記錄類：服務(wù)工程師在工作時可以參閱的技術(shù)指導(dǎo)、操作手冊等文檔
C.報告類：服務(wù)工程師在一定記錄類文檔的基礎(chǔ)上做出趨勢分析、數(shù)量統(tǒng)計分析后報告給上級以及客戶的文檔
D.質(zhì)量管理類：為符合服務(wù)級別要求，以及符合整體質(zhì)量要求、合規(guī)要求而在工作中必須遵循的一些法規(guī)制度等的文檔
E.以上都不對

A.申告響應(yīng)時間；遠(yuǎn)程及現(xiàn)場處理響應(yīng)時間；故障恢復(fù)時間；巡檢及評定；故障件替換服務(wù)要求；故障件送返修服務(wù)要求；軟件管理評分要求；技術(shù)培訓(xùn)要求；技術(shù)人員綜合評價；綜合評比
B.申告響應(yīng)時間；遠(yuǎn)程及現(xiàn)場處理響應(yīng)時間；故障恢復(fù)時間；巡檢及評定；故障件送返修服務(wù)要求；軟件管理評分要求；技術(shù)培訓(xùn)要求；技術(shù)人員綜合評價；綜合評比
C.申告響應(yīng)時間；遠(yuǎn)程及現(xiàn)場處理響應(yīng)時間；故障恢復(fù)時間；巡檢及評定；故障件替換服務(wù)要求；軟件管理評分要求；技術(shù)培訓(xùn)要求；技術(shù)人員綜合評價；綜合評比
D.申告響應(yīng)時間；遠(yuǎn)程及現(xiàn)場處理響應(yīng)時間；故障恢復(fù)時間；巡檢及評定；故障件替換服務(wù)要求；故障件送返修服務(wù)要求；軟件管理評分要求；技術(shù)人員綜合評價；綜合評比
E.申告響應(yīng)時間；故障恢復(fù)時間；巡檢及評定；故障件替換服務(wù)要求；故障件送返修服務(wù)要求；軟件管理評分要求；技術(shù)培訓(xùn)要求；技術(shù)人員綜合評價；綜合評比

A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
D.1、2、3、4
E.1、3、4

A.簡介、可靠性、支持、變更目標(biāo)、響應(yīng)時間、IT服務(wù)持續(xù)性和安全性、吞吐量、計費、服務(wù)報告和評審
B.簡介、服務(wù)時間、可用性、可靠性、支持、變更目標(biāo)、響應(yīng)時間、IT服務(wù)持續(xù)性和安全性、吞吐量、計費、服務(wù)報告和評審
C.簡介、服務(wù)時間、可用性、可靠性、支持、IT服務(wù)持續(xù)性和安全性、吞吐量、計費、服務(wù)報告和評審
D.簡介、服務(wù)時間、可用性、可靠性、支持、變更目標(biāo)、響應(yīng)時間吞吐量、計費、服務(wù)報告和評審
E.簡介、服務(wù)時間、可用性、可靠性、支持、變更目標(biāo)、響應(yīng)時間、IT服務(wù)持續(xù)性和安全性、服務(wù)報告和評審