安撫客戶時，要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。正確做法是聽與說的比例保持為（）。

"由于話務員和客戶不謀面的特點，電話成了話務員為客戶提供服務的基本工具，其服務手段具有唯一性。"這是電話溝通的（）特點。

電話溝通時，認真傾聽的作用包括（）。

客戶投訴處理原則主要有（）。

當客戶語速過快或有濃重的口音，客服人員應（）。