單項選擇題當客戶語速過快或有濃重的口音，客服人員應（）。
A.抓住客戶的主要問題
B.認真傾聽，澄清客戶的意圖
C.要多寬容，多求證
D.請客戶放慢語速
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1.單項選擇題電話溝通時，認真傾聽的作用包括（）。
A.傾聽能與客戶建立良好的關系
B.傾聽是向客戶虛心好學的方式
C.傾聽是了解客戶的最重要途徑
D.傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑
2.多項選擇題話務員的基本職責就是根據(jù)企業(yè)的要求和客戶的需要執(zhí)行和提供呼叫服務，主要包括（）。
A.接聽客戶來電并受理客戶投訴
B.主動致電相關客戶進行信息收集
C.向客戶提供其他客戶的相關信息
D.產(chǎn)品和服務的推廣及營銷
