單項(xiàng)選擇題電話溝通時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)的作用包括（）。

A.傾聽(tīng)能與客戶建立良好的關(guān)系
B.傾聽(tīng)是向客戶虛心好學(xué)的方式
C.傾聽(tīng)是了解客戶的最重要途徑
D.傾聽(tīng)是緩解緊張氣氛的潤(rùn)滑劑


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1.多項(xiàng)選擇題話務(wù)員的基本職責(zé)就是根據(jù)企業(yè)的要求和客戶的需要執(zhí)行和提供呼叫服務(wù)，主要包括（）。

A.接聽(tīng)客戶來(lái)電并受理客戶投訴
B.主動(dòng)致電相關(guān)客戶進(jìn)行信息收集
C.向客戶提供其他客戶的相關(guān)信息
D.產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷

2.多項(xiàng)選擇題與傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合相比，服務(wù)營(yíng)銷組合增加了哪些要素（）

A.人（People）
B.有形展示（Physical）
C.服務(wù)過(guò)程（Process）
D.優(yōu)先權(quán)（Priority）