顧客會不同程度參與服務(wù)過程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時(shí)，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。

全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責(zé)，與其他職能部門無關(guān)。

全面質(zhì)量管理把實(shí)施質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。

顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救的唯一目的。

下述影響物流企業(yè)服務(wù)供給能力的因素包括（）。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。

由于服務(wù)的不可存儲性，平衡顧客需求與物流服務(wù)供給，是物流企業(yè)必須要面對的問題。

預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫存或延遲發(fā)貨。