D經(jīng)理是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過D經(jīng)理及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D經(jīng)理決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來應(yīng)對忙碌的業(yè)務(wù)。 一年辛苦下來，D經(jīng)理滿以為利潤不錯?？晒矩攧?wù)經(jīng)理給出的年終核算報告顯示，利潤居然比去年還少！
經(jīng)過仔細分析，D經(jīng)理終于發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額不大，帶來的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠貨款。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D經(jīng)理改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，從銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度進行測量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經(jīng)流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。經(jīng)過半年的時間，在財務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報告中，該公司利潤額有了大幅回升。
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最新試題
以下哪一項不是客戶資料使用過程中應(yīng)堅持的原則？（）
自我形象主要是指個人對自己的自我估價 。
一般來說，復(fù)雜的購買行為比較容易出現(xiàn)于購買價格較低并且經(jīng)常購買的日常消費品中。
在采用實地觀察法進行工作分析時，應(yīng)盡量避免引起被觀察者的注意。
調(diào)查報告主要是對現(xiàn)狀的描述，不應(yīng)當也不需要提出改善建議。
有效的細分市場必須是市場的空白點。
退換貨是售后服務(wù)專員的崗位職責之一。
為了更好地服務(wù)客戶，公司應(yīng)當仔細記錄與客戶之間交易現(xiàn)狀的信息。
只有能夠保持相對穩(wěn)定的細分市場才能稱之為有效的細分市場。
在客戶信息分析整理階段，數(shù)據(jù)評估中最重要的工作是（）