多項(xiàng)選擇題服務(wù)流程優(yōu)化程序包含的步驟為（）。

A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組
B、確認(rèn)
C、訪談
D、分析
E、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案


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1.多項(xiàng)選擇題制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略包括（）內(nèi)容。

A、加強(qiáng)員工培訓(xùn)
B、消除服務(wù)質(zhì)量差距
C、塑造服務(wù)的共同愿景
D、基準(zhǔn)化
E、建立監(jiān)督控制體系

2.單項(xiàng)選擇題（）是指客戶在某一場(chǎng)所所經(jīng)歷的關(guān)鍵步驟的圖。

A、流程圖
B、服務(wù)圈
C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖
D、服務(wù)關(guān)鍵因素圖

3.單項(xiàng)選擇題對(duì)一線服務(wù)人員和客戶進(jìn)行調(diào)研的最常用方式是（）。

A、設(shè)立意見箱
B、面談
C、發(fā)放調(diào)查問卷
D、設(shè)立客戶意見委員會(huì)

4.多項(xiàng)選擇題服務(wù)流程包括優(yōu)化的方法有（）。

A、網(wǎng)絡(luò)分析法
B、全新設(shè)計(jì)法
C、系統(tǒng)化改造法
D、集思廣益法
E、層次分析法

5.多項(xiàng)選擇題影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素包括（）。

A、專業(yè)的人員
B、方便
C、讓客戶得到滿足
D、價(jià)格最低
E、受到重視