單項(xiàng)選擇題

1、奧利弗·德思是Parkcrest保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)代表，他收
到保單所有人安瑟尼·麥干的信，麥干先生在信中要求德
恩女士將其保單的受益人由麥干的妻子安米莉改為他
的女兒，德恩女士發(fā)現(xiàn)麥干先生最初為他的保單指定了不
可撤銷的受益人，于是德恩女十便給麥干先生打電話解釋
說(shuō)他需要他妻子的書(shū)面同意才可以變更受益人。
7、當(dāng)麥干先生回電話時(shí)，德恩女士向他問(wèn)候并解釋說(shuō)：“麥干
先生，我今天收到了您的信。當(dāng)您指定您妻子為保單受益
人時(shí)，您己將她指定為不可撤銷受益人了。因此，在我們
把您女兒變更為受益人之前，需要您妻子同意，我將給您
寄去變更受益人表格，如果您填好表格，并讓您妻子在上
邊簽名以示她同意，然后把表格寄給我，我很高興為您變
更受益人。”
14、當(dāng)麥干先生接聽(tīng)電話肘，他正在填寫(xiě)其所得稅報(bào)表，當(dāng)?shù)?br /> 恩女士與他談話時(shí)，他仍繼續(xù)填表，因此他根本沒(méi)有聽(tīng)清
德恩女士向他解釋的需要安米莉的同意才可以變更受益
人的必要性。
18、麥干先生對(duì)德恩女士話的反應(yīng)是：“你什么意思，你不能做
嗎？你是說(shuō)我不能變更我保單的受益人嗎？”

運(yùn)用上述信息回答下列題?？紤]該情形是如何闡明溝通過(guò)程的諸要素的，在回答問(wèn)題時(shí)參照頁(yè)左邊空白處的行號(hào)。關(guān)于溝通過(guò)程的要素，在8-13行中，德恩女士給麥干先生的信息為（）

A.一個(gè)渠道，18-19行中麥干先生對(duì)德恩女士的反應(yīng)為反饋
B.反饋，18-19行中麥干先生對(duì)德恩女士的反應(yīng)為反饋
C.反饋，18-19行中麥干先主對(duì)德恩女士的反應(yīng)為噪音
D.訊息發(fā)出者，18-19行中麥千先生對(duì)德恩女士的反應(yīng)為訊息接收者


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1.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)代表馬力正在電話中與客戶羅德談話。羅先生想取出一筆保單貸款，但由于沒(méi)有接到不可撤銷受益人的書(shū)面許可，馬力女士不能處理該貸款申請(qǐng)。羅先生說(shuō)他己給馬力女士寄去了有受益人簽名的表格。在下面的陳述中，馬力女士對(duì)羅先生最好的回答是（）

A.“對(duì)不起，羅先生，您說(shuō)您已寄來(lái)了表格，但我沒(méi)有收到，沒(méi)有這個(gè)表格我不能處理您的申請(qǐng)。”
B.“對(duì)不起，羅馬先生，我還沒(méi)有收到您寄來(lái)的表格。但我一收到我就會(huì)處理您的貸款申請(qǐng)。”
C.“羅先生，沒(méi)有不可撤銷受益人的同意，我不能處理您的申請(qǐng)，這是公司規(guī)定，我相信您會(huì)同意這是一條公平的規(guī)定。”
D.“對(duì)不起，羅先生。如果像您說(shuō)的那樣寄出了該表格，一定是郵局把它弄丟了，如果您再填好一份有受益人簽名的表格，我會(huì)保留您的申請(qǐng)。”

2.單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于金融服務(wù)公司進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)研時(shí)使用的三個(gè)主要調(diào)查方法——個(gè)人面談、電話調(diào)查和信件調(diào)查——的陳述，選擇包含正確陳述的選項(xiàng)。（）

A.個(gè)人面談中山現(xiàn)誤解問(wèn)題的可能性相當(dāng)高。
B.電話調(diào)查一般是最昂貴的調(diào)查萬(wàn)法。
C.由于面談?wù)咭獓?yán)格遵循腳本，因此在面談時(shí)，個(gè)人面談?wù)邘缀醪荒莒`活改變問(wèn)題。
D.在信件調(diào)查中，問(wèn)題的措詞能影響客戶回應(yīng)問(wèn)題的方式。

5.單項(xiàng)選擇題下面是關(guān)于金融服務(wù)公司所能使用的客戶服務(wù)調(diào)研技術(shù)的陳述。錯(cuò)誤的是（）

A.監(jiān)察投訴是獲得定性調(diào)研的一個(gè)重要方法。
B.專題小組會(huì)談是有組織的、正式的、定期召開(kāi)、只設(shè)一組人參加的會(huì)議。
C.專題小組可以包括外部客戶、雇員或中介人。
D.顧問(wèn)小組不間斷地為公司提供定性信息。