簡述商品質(zhì)量認(rèn)證的基本條件。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫的情況下，（）能夠快速得出結(jié)果。

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和分析投訴率變化趨勢(shì)。（）

簡述煙氣中有害物質(zhì)的類別。

投訴集中度可通過計(jì)算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

投訴分析包括（）。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，在評(píng)估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實(shí)性（）5個(gè)方面。

在對(duì)投訴案例分析時(shí)，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點(diǎn)。

選定所要分析的投訴事件后，通過聽?。ǎ┑确椒?，使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。