集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進(jìn)行分類后，將受理的投訴按類別進(jìn)行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。

在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點(diǎn)。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。

在計(jì)算投訴率時，如果某個零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶數(shù)時應(yīng)算1次。（）

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。

投訴案例分析的步驟包括（）。

投訴集中度可通過計(jì)算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。

重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。