多項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。
A、保障性
B、有形性
C、個性化關懷
D、響應性
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1.多項選擇題卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。
A、投訴分析測評
B、訂貨送貨測評
C、服務質(zhì)量測評
D、滿意度測評
2.多項選擇題卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目，如貨源供應、貨源分配（）等。
A、訂貨送貨
B、退換貨
C、意見處理
D、情感服務
3.多項選擇題卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。
A、盈利需求滿足
B、貨源需求滿足
C、功能需求滿足
D、情感需求滿足
4.多項選擇題選定所要分析的投訴事件后，通過聽取（）等方法，使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。
A、錄音
B、案件分析
C、調(diào)閱文檔記錄
D、調(diào)查訪談
5.多項選擇題投訴案例分析的步驟包括（）。
A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例
D、提出解決對策
最新試題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關鍵部分是（）。
題型：單項選擇題
簡述煙氣中有害物質(zhì)的類別。
題型：問答題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。
題型：多項選擇題
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目，如貨源供應、貨源分配（）等。
題型：多項選擇題
重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。
題型：單項選擇題
卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來源于兩個方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品，另一方面是源于服務。（）
題型：判斷題
客戶經(jīng)理走訪時與客戶談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務過程態(tài)度不熱情，這個問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問題。
題型：單項選擇題
投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）
題型：判斷題
在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算1次。（）
題型：判斷題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。
題型：單項選擇題