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多項選擇題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，在評估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

A、保障性
B、有形性
C、個性化關(guān)懷
D、響應(yīng)性

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多項選擇題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。

A、投訴分析測評
B、訂貨送貨測評
C、服務(wù)質(zhì)量測評
D、滿意度測評

多項選擇題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項目，如貨源供應(yīng)、貨源分配（）等。

A、訂貨送貨
B、退換貨
C、意見處理
D、情感服務(wù)