投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中主動幫助客戶并提供及時的服務，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。

重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關鍵部分是（）。

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中關懷客戶，提供個性化服務，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。

投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量逐步惡化。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。