多項選擇題集中投訴就是服務組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后，將受理的投訴按類別進行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。
A、處理
B、記錄
C、分析
D、總結原因
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1.單項選擇題重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。
A、處理流程
B、處理方式
C、及時性
D、有效性
2.多項選擇題對卷煙零售客戶而言，客戶產生投訴一方面是源于卷煙產品，如（）。
A、適銷對路品牌供應
B、緊俏貨源供應
C、卷煙供應總量
D、卷煙出現(xiàn)破損和殘次
3.多項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，在評估指標方面，該模型根據客戶感受到的服務質量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。
A、保障性
B、有形性
C、個性化關懷
D、響應性
4.多項選擇題卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。
A、投訴分析測評
B、訂貨送貨測評
C、服務質量測評
D、滿意度測評
5.多項選擇題卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據向零售客戶提供的服務項目，如貨源供應、貨源分配（）等。
A、訂貨送貨
B、退換貨
C、意見處理
D、情感服務
最新試題
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。（）
題型：判斷題
簡述煙氣中有害物質的類別。
題型：問答題
在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算幾次。（）
題型：判斷題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。
題型：單項選擇題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量逐步惡化。
題型：單項選擇題
集中投訴就是服務組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后，將受理的投訴按類別進行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。
題型：多項選擇題
重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。
題型：單項選擇題
對卷煙零售客戶而言，客戶產生投訴一方面是源于卷煙產品，如（）。
題型：多項選擇題
投訴率分析的內容包括計算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）
題型：判斷題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，()在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適應。
題型：單項選擇題