SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中組織的設施、設備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務質量5要素中的（）。

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中主動幫助客戶并提供及時的服務，屬于該模型服務質量5要素中的（）。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量逐步惡化。

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中關懷客戶，提供個性化服務，屬于該模型服務質量5要素中的（）。

客戶經理走訪時與客戶談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務過程態(tài)度不熱情，這個問題產生的根源就是客戶經理的（）出了問題。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關鍵部分是（）。

投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數占總投訴次數的比反映出來。

對卷煙零售客戶而言，客戶產生投訴一方面是源于卷煙產品，如（）。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。（）

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。