判斷題（）使用時，可以繪制整個面向零售客戶的服務藍圖，不可以就某一項服務如零售客戶拜訪，繪制相對應的服務藍圖。

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3.多項選擇題下列描述屬于服務藍圖設計的具體步驟的有（）。

A.描繪客戶經(jīng)歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環(huán)節(jié)
B.分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求
C.針對需求設計前臺服務，包括前臺服務人員的服務行為和有形展示如表單、工具材料等
D.根據(jù)前臺服務設計配套的后臺服務行為

4.單項選擇題在進行服務設計師需要與客戶價值管理相結合，根據(jù)客戶（）規(guī)劃服務投入。

A、規(guī)模分離
B、業(yè)態(tài)分類
C、價值分類
D、類型分類

5.單項選擇題服務藍圖可以清晰建立客戶需求與（）之間的關系。

A、服務目標
B、客戶行為
C、服務行為
D、服務需求