單項(xiàng)選擇題兩筆客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)如下所示：第一筆業(yè)務(wù)：一位客戶(hù)打電話(huà)給ACE汽車(chē)保險(xiǎn)公司，詢(xún)問(wèn)該公司的地址和營(yíng)業(yè)時(shí)間。在回答完該客戶(hù)的問(wèn)題之后，客戶(hù)服務(wù)代表禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)提問(wèn)的原因。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)丟失了繳費(fèi)表、想來(lái)辦公室繳納保費(fèi)時(shí)，該客戶(hù)服務(wù)代表查出了到期數(shù)額，并向該客戶(hù)解釋如何將款項(xiàng)匯給ACE，而不必來(lái)辦公室。第二筆業(yè)務(wù)：一位客戶(hù)打電話(huà)給MemorlaI金融公司，要求變更車(chē)牌號(hào)碼?？蛻?hù)服務(wù)代表禮貌地獲得該客戶(hù)的相關(guān)信息，做出了所要求的記錄變更，并感謝客戶(hù)的來(lái)電。關(guān)于這兩筆客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，正確的說(shuō)法是，客戶(hù)服務(wù)代表（）提供了前攝型服務(wù)。

A.在這兩筆交易中都
B.只在第一筆交易中
C.只在第二筆交易中
D.在這兩筆交易中都沒(méi)有


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1.單項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶(hù)服務(wù)期望的一項(xiàng)正確陳述是（）

A.它們主要是通過(guò)客戶(hù)的經(jīng)歷形成的
B.當(dāng)客戶(hù)得到的服務(wù)水平提高時(shí)，它們趨于降低
C.它們不因客戶(hù)或客戶(hù)群而異
D.客戶(hù)對(duì)特定公司的期望不會(huì)受到客戶(hù)同其他公司互動(dòng)的影響

2.單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于壓力的陳述。選擇包含正確陳述的選項(xiàng)（）

A.壓力可以是有益的，也可能是有害的，取決于其強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間。
B.痛苦誘因是任何導(dǎo)致適度的或短期壓力的活動(dòng)或事件。
C.注重情緒式是一種注重識(shí)別壓力原因的壓力處理方法。
D.注重關(guān)系式是一種個(gè)人循序漸進(jìn)地提高自己應(yīng)付壓力能力的處理壓力的方法。

3.單項(xiàng)選擇題

客戶(hù)服務(wù)代表王蕾將她的電話(huà)轉(zhuǎn)托給同事周杰，因?yàn)樗x開(kāi)辦公室?guī)滋臁埑o王蕾女士打來(lái)電話(huà)，周杰先生接聽(tīng)了電話(huà)。接著發(fā)生了下面的談話(huà)： 張超：你好，我找王蕾。 周杰：對(duì)不起，王蕾女士周五前都不在辦公室。我可以幫您嗎？ 張超：我想查詢(xún)一下你們進(jìn)口運(yùn)輸貨物保險(xiǎn)的費(fèi)率。 周杰：盡管我不能回答您的問(wèn)題，但我相信張曉波先生能回答您。請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接。（周杰侖生讓張杰先生等著；并將電話(huà)轉(zhuǎn)給張曉波先生，他沒(méi)有留在線上介紹來(lái)電者或解釋該來(lái)電的性質(zhì)）。

在將電話(huà)轉(zhuǎn)接給張曉波先生時(shí)，張杰先生沒(méi)有留在線上向他介紹來(lái)電的性質(zhì)，這時(shí)張杰先生所進(jìn)行的電話(huà)轉(zhuǎn)接類(lèi)型被稱(chēng)為（）

A.盲目轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司鼓勵(lì)使用這種轉(zhuǎn)接
B.盲目轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司不鼓勵(lì)使用這種轉(zhuǎn)接
C.協(xié)商轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司鼓勵(lì)使用這種轉(zhuǎn)接
D.協(xié)商轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司不鼓勵(lì)使用這種轉(zhuǎn)接