A.它們主要是通過客戶的經(jīng)歷形成的
B.當(dāng)客戶得到的服務(wù)水平提高時(shí)，它們趨于降低
C.它們不因客戶或客戶群而異
D.客戶對(duì)特定公司的期望不會(huì)受到客戶同其他公司互動(dòng)的影響
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A.壓力可以是有益的，也可能是有害的，取決于其強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間。
B.痛苦誘因是任何導(dǎo)致適度的或短期壓力的活動(dòng)或事件。
C.注重情緒式是一種注重識(shí)別壓力原因的壓力處理方法。
D.注重關(guān)系式是一種個(gè)人循序漸進(jìn)地提高自己應(yīng)付壓力能力的處理壓力的方法。
客戶服務(wù)代表王蕾將她的電話轉(zhuǎn)托給同事周杰，因?yàn)樗x開辦公室?guī)滋臁埑o王蕾女士打來電話，周杰先生接聽了電話。接著發(fā)生了下面的談話： 張超：你好，我找王蕾。 周杰：對(duì)不起，王蕾女士周五前都不在辦公室。我可以幫您嗎？ 張超：我想查詢一下你們進(jìn)口運(yùn)輸貨物保險(xiǎn)的費(fèi)率。 周杰：盡管我不能回答您的問題，但我相信張曉波先生能回答您。請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接。（周杰侖生讓張杰先生等著；并將電話轉(zhuǎn)給張曉波先生，他沒有留在線上介紹來電者或解釋該來電的性質(zhì)）。
在將電話轉(zhuǎn)接給張曉波先生時(shí)，張杰先生沒有留在線上向他介紹來電的性質(zhì)，這時(shí)張杰先生所進(jìn)行的電話轉(zhuǎn)接類型被稱為（）
A.盲目轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司鼓勵(lì)使用這種轉(zhuǎn)接
B.盲目轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司不鼓勵(lì)使用這種轉(zhuǎn)接
C.協(xié)商轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司鼓勵(lì)使用這種轉(zhuǎn)接
D.協(xié)商轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司不鼓勵(lì)使用這種轉(zhuǎn)接
客戶服務(wù)代表王蕾將她的電話轉(zhuǎn)托給同事周杰，因?yàn)樗x開辦公室?guī)滋臁埑o王蕾女士打來電話，周杰先生接聽了電話。接著發(fā)生了下面的談話： 張超：你好，我找王蕾。 周杰：對(duì)不起，王蕾女士周五前都不在辦公室。我可以幫您嗎？ 張超：我想查詢一下你們進(jìn)口運(yùn)輸貨物保險(xiǎn)的費(fèi)率。 周杰：盡管我不能回答您的問題，但我相信張曉波先生能回答您。請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接。（周杰侖生讓張杰先生等著；并將電話轉(zhuǎn)給張曉波先生，他沒有留在線上介紹來電者或解釋該來電的性質(zhì)）。
以下是關(guān)于周杰侖先生處理該情形的陳述。選擇包含正確陳述的選項(xiàng)（）
A.在告訴張杰先生王蕾女士不在之前，周杰先生應(yīng)詢問他的姓名。
B.周杰先生應(yīng)該將王蕾女士不在辦公室的原因告訴張杰先生。
C.周杰先生不應(yīng)該告訴張杰先生王蕾女士會(huì)有多長(zhǎng)時(shí)間不上班。
D.周杰先生不應(yīng)該沒有先征得張杰先生的允許就轉(zhuǎn)接他的電話。
A.降低；更不
B.降低；更加
C.增加；更不
D.增加；更加
客戶的要求經(jīng)常涉及客戶服務(wù)代表方面的解釋。為了有效利用解釋，客戶服務(wù)代表應(yīng)該（）
A、口頭解釋非常復(fù)雜時(shí)提出向客戶發(fā)送詳細(xì)的書面解釋。
B、與客戶分享公司的問題，這樣他們就能更好地理解其被怠慢的原因。
A.A和B都是
B.只是A
C.只是B
D.既不是A/也不是B
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什么是智力資本？
請(qǐng)解釋什么是差異性培訓(xùn)？
在進(jìn)行客戶服務(wù)工作測(cè)評(píng)時(shí)其有效業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的特征是什么？
在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)形式中，有一種稱為崗位輪換，請(qǐng)說明其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。
客戶進(jìn)行溝通時(shí)如何有效利用“解釋”？
客戶服務(wù)中的五項(xiàng)服務(wù)缺口是哪五項(xiàng)及產(chǎn)生的原因？
卓越客戶服務(wù)依賴的兩個(gè)方面是組織要素和個(gè)人客戶服務(wù)提供者，影響客戶服務(wù)的三個(gè)組織要素是什么？
在客戶服務(wù)的培訓(xùn)方式中有一種稱為“輔導(dǎo)”，請(qǐng)對(duì)其加以說明。
什么是開放式問題和封閉式問題？
請(qǐng)解釋梅塔想象。