預訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

提供復印服務時，如果需要放大或縮小，應按比例調(diào)整好尺寸，請客人查看第一張復印效果，如無問題，即可連續(xù)復印。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

辦理入住登記時，下列不屬于有效證件的是（）

保證類預訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。

前臺接待員在接待客人時，首先要確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點來判斷），在這個范圍內(nèi)，從低到高報價。

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。