單項(xiàng)選擇題話務(wù)員應(yīng)該（）面對客戶問題，接納客戶情緒。

A.感性面對
B.理性面對
C.交給上級面對
D.選擇性面對


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1.單項(xiàng)選擇題話務(wù)員的負(fù)面情緒主要來自哪些方面，下面說法錯誤的是（）

A.來源于組織外部和組織內(nèi)部
B.來源于電話交流的特殊性
C.來源于獨(dú)特的工作環(huán)境
D.來源于宗教信仰

2.單項(xiàng)選擇題如何理性地對待客戶給予的壓力（）

A.態(tài)度平和、保持冷靜、體現(xiàn)真誠、虛心好學(xué)
B.態(tài)度平和、保持冷靜、體現(xiàn)真誠
C.保持冷靜、體現(xiàn)真誠、虛心好學(xué)
D.態(tài)度平和、保持冷靜、虛心好學(xué)

3.單項(xiàng)選擇題壓力的來源主要包括哪些因素（）

A.個體因素、個體差異
B.組織因素、組織差異
C.組織因素、個體差異
D.社會因素、社會差異

4.單項(xiàng)選擇題壓力的特點(diǎn)有（）

A.個體性、易變性
B.個體性、易變性、累積性
C.易變性、累積性
D.個體性、累積性