單項選擇題投訴處理中，向客戶表示歉意，表達錯誤的是（）。

A.先生，由于我們的錯誤，我鄭重地向您道歉
B.先生，這個雖然使我們不對，但是也是因為您自己不熟悉業(yè)務導致的
C.先生，我很抱歉給您帶來不便
D.先生，我為我的同事沒有向您提供有關信息而道歉


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1.單項選擇題投訴處理中，為了體現(xiàn)責任感，表達正確的是（）。

A.先生，您的要求我們答復不了
B.先生，您到底需要怎樣處理，你自己說個方案吧
C.先生，請不用擔心，我會為您盡快跟進
D.先生，請您不要再說了，我們已經(jīng)知道了

2.單項選擇題投訴處理中，為了體現(xiàn)感同身受，表達正確的是（）

A.請您注意自己的的言辭，不要使用攻擊性語言
B.先生，您到底需要怎樣處理，你說明白
C.如果情況發(fā)生在我身上，我也會有同感！
D.我已經(jīng)知道了，我會上報的，再見

3.單項選擇題投訴處理中，應對語言粗鄙的客戶，不正確的是（）

A.讓客戶注意言辭，否則掛機
B.保持冷靜
C.嘗試令激動地客戶平靜下來
D.切勿針鋒相對，惡意還擊

4.單項選擇題投訴處理中，應對過于啰嗦的客戶，不正確的是（）

A.避免閑談
B.避免發(fā)問一些開放式問題
C.任何時候都只圍繞服務有關的談話
D.不要打斷客戶，讓客戶一直說完

5.單項選擇題投訴處理中，應對完全失控客戶，做法不正確的是（）。

A.保持平靜的語氣
B.問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒
C.告訴客戶聲音小點，請客戶注意自己的情緒
D.如客戶情緒仍然失控，向上級請示