單項(xiàng)選擇題投訴處理中，應(yīng)對(duì)語(yǔ)言粗鄙的客戶，不正確的是（）

A.讓客戶注意言辭，否則掛機(jī)
B.保持冷靜
C.嘗試令激動(dòng)地客戶平靜下來
D.切勿針鋒相對(duì)，惡意還擊


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1.單項(xiàng)選擇題投訴處理中，應(yīng)對(duì)過于啰嗦的客戶，不正確的是（）

A.避免閑談
B.避免發(fā)問一些開放式問題
C.任何時(shí)候都只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話
D.不要打斷客戶，讓客戶一直說完

2.單項(xiàng)選擇題投訴處理中，應(yīng)對(duì)完全失控客戶，做法不正確的是（）。

A.保持平靜的語(yǔ)氣
B.問一些簡(jiǎn)單的封閉式問題，安撫客戶情緒
C.告訴客戶聲音小點(diǎn)，請(qǐng)客戶注意自己的情緒
D.如客戶情緒仍然失控，向上級(jí)請(qǐng)示

3.單項(xiàng)選擇題遇到客戶來電投訴話費(fèi)問題是，做法正確的是（）。

A.防御性維護(hù)公司和自己
B.急躁，表示出反感
C.稱之為不常見事件
D.表示理解，安撫客戶情緒

4.單項(xiàng)選擇題安撫客戶時(shí)，要從客戶的角度出發(fā)，（）客戶。

A.同情客戶
B.同情和理解客戶
C.理解客戶
D.認(rèn)可客戶

5.單項(xiàng)選擇題投訴處理的原則分為（）。

A.安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達(dá)成協(xié)議、積極跟進(jìn)
B.分析原因、提出建議、達(dá)成協(xié)議、積極跟進(jìn)
C.安撫客戶、獲取信息、達(dá)成協(xié)議、積極跟進(jìn)
D.安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議