單項選擇題許多好的品質(zhì)都能使客戶服務代表獲得與客戶相關的可信性。例如，客戶服務代表可以通過聯(lián)想來獲得可信性。聯(lián)想的含義是客戶服務代表通過（）來獲得可信性。
A.其個人修飾、著裝和辦公環(huán)境
B.其與聲譽良好的公司之間的關系
C.向客戶表現(xiàn)其以客戶利益為重
D.展示在金融服務、公司產(chǎn)品與服務方面的豐富知識
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1.單項選擇題就商務信函而言，寫信人通常應當（）
A.總是使用正式稱呼“尊敬的先生或女士”，即使知道收信人的姓名
B.使用“著重號”分項陳述以增進信函的清晰
C.絕不把公司提供的樣板個性化
D.以拼寫檢查程序替代校對
2.單項選擇題Mars金融公司的代理人帕特里克·奧山與其顧客瑪格利特·湯普森聯(lián)系，告訴她由于她周邊的地產(chǎn)升值·其房屋保險費也要增加。為了使湯普森女士在收到下期保費單據(jù)時不會因為保費增加而感到意外·奧山先生打了這個電話。他也想給她一個機會來詢問有關其保費增加的問題。湯普森女士對保費的增加感到惱火，但她沒有對奧山先生表達其感受，也沒有詢問任何問題。相反，她在接到該電話幾天后收到一份例行客戶服務調(diào)查問卷時，對奧山先生在該電話期間的表現(xiàn)評價很低，盡管他當時表現(xiàn)得很好。該情景中，湯普森女士的行為被最佳歸類為稱為（）的一般行為方式。
A.消極性行為
B.攻擊性行為
C.消極一攻帶性行為
D.果斷性行為
3.單項選擇題語言溝通和非語言溝通都能影響客戶服務的效果，關于非語言溝通的正確陳述是，它（）
A.只發(fā)生在面對面會談時
B.經(jīng)常準確傳遞人的真實情感狀態(tài)
C.不能用于控制談話的進程
D.是溝通事實性信息最有效的方法
4.單項選擇題兩位客戶給其信用卡公司打電話，都被一個自動電話接聽系統(tǒng)理于等待狀態(tài)長達10分鐘。等到一位客戶服務代表接聽電話時，這兩位客戶都非常失望和氣憤。他們兩種不同的客戶服務互動描述如下：客戶服務互動A：客戶服務代表立即覺察到客戶的氣憤，他對該客戶說：“啦，我只是個下級雇員，對電話系統(tǒng)沒有控制權。”而后他詢問是否能夠幫助該客戶。該客戶在掛斷電話時心里考慮如何將其業(yè)務轉(zhuǎn)到另一家公司?？蛻舴栈覤：客戶服務代表立即覺察到客戶的氣憤，他對長時間等待表示歉意，認同了該客戶的失望，并以任何可能的方式對該客戶提供幫助。在盡快對該客戶提供幫助之后，該客戶服務代表對長時間延遲接聽電話再次道歉，并詢問客戶是否還需要其他任何幫助。該客戶在掛斷電話時對該公司感到滿意。就這兩種客戶服務互動是否涉及“事實契機”而言，正確的說法是（）
A.只有客戶服務互動A涉及“事實契機”
B.只有客戶服務互動B涉及“事實契機”
C.這兩種客戶服務互動都涉及“事實契機”
D.這兩種客戶服務互動都不涉及“事實契機”
5.單項選擇題壓力是當人們認識某一有害、危險、苛刻的情形時，心理上和身體上的體驗。任何可以導致適度或短期壓力的活動或事件均被稱為（）。研究人員己經(jīng)確立了三種基本的應付壓力的方式。這些方式中，（）注重產(chǎn)生壓力的原因。
A.痛苦誘因；注重情緒式
B.痛苦誘因；注重問題式
C.緊張誘因；注重情緒式
D.緊張誘因；注重問題式
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影響客戶對服務認知的因素包括信任度和移情，請對其做出解釋。
題型：問答題
以下選項描述了客戶服務代表利用技術提供更好的客戶服務。選擇最佳描述客戶服務代跨越渠道過程的情景的選項。（）
題型：單項選擇題
什么是回應型服務？
題型：問答題
什么是開放式問題和封閉式問題？
題型：問答題
在與客戶進行電話溝通前客戶服務人員可以使用腳本和談話要點作為輔助手段。請解釋什么是腳本？
題型：問答題
客戶服務工作團隊行為準則。
題型：問答題
建立客戶忠誠的八大要素是什么？
題型：問答題
公司可以通過兩種方式監(jiān)察客戶服務的互動：實時監(jiān)察和記錄監(jiān)察，請對其進行解釋說明。
題型：問答題
為什么要提供卓越客戶服務？
題型：問答題
強勢企業(yè)文化，它對客戶服務有什么影響？
題型：問答題