單項選擇題Mars金融公司的代理人帕特里克·奧山與其顧客瑪格利特·湯普森聯(lián)系，告訴她由于她周邊的地產(chǎn)升值·其房屋保險費也要增加。為了使湯普森女士在收到下期保費單據(jù)時不會因為保費增加而感到意外·奧山先生打了這個電話。他也想給她一個機會來詢問有關(guān)其保費增加的問題。湯普森女士對保費的增加感到惱火，但她沒有對奧山先生表達其感受，也沒有詢問任何問題。相反，她在接到該電話幾天后收到一份例行客戶服務(wù)調(diào)查問卷時，對奧山先生在該電話期間的表現(xiàn)評價很低，盡管他當時表現(xiàn)得很好。該情景中，湯普森女士的行為被最佳歸類為稱為（）的一般行為方式。

A.消極性行為
B.攻擊性行為
C.消極一攻帶性行為
D.果斷性行為


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1.單項選擇題語言溝通和非語言溝通都能影響客戶服務(wù)的效果，關(guān)于非語言溝通的正確陳述是，它（）

A.只發(fā)生在面對面會談時
B.經(jīng)常準確傳遞人的真實情感狀態(tài)
C.不能用于控制談話的進程
D.是溝通事實性信息最有效的方法

4.單項選擇題客戶服務(wù)代表王磊在電話里接待不滿的客戶時常常會掛斷電話以遠離沖突。頗里茲先生使用的沖突管理方法稱為（）

A.妥協(xié)，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
B.妥協(xié)，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法
C.規(guī)避，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
D.規(guī)避，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法