電力職工應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)章節(jié)練習(xí)(2019.05.09)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題供電服務(wù)規(guī)范對(duì)“95598”客戶服務(wù)人員的回訪制度有何規(guī)定？

參考答案：（1）對(duì)客戶投訴，應(yīng)100％跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復(fù)；
（2）對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪，聽...

2.問答題供電服務(wù)規(guī)范對(duì)營業(yè)場(chǎng)所的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)有哪些具體要求？

參考答案：（1）營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)臵醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成；
（2）必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中...

3.問答題電話應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持暢通，一般來說電話鈴響幾聲內(nèi)要接聽？

三聲之內(nèi)摘機(jī)。

4.問答題當(dāng)工作人員遇客戶無理拒繳電費(fèi)，多次做工作無效時(shí)，應(yīng)該怎樣說？

參考答案：應(yīng)該有理有力地說：根據(jù)《電力法》第××條××款規(guī)定經(jīng)過批準(zhǔn)，給予停電，請(qǐng)作好準(zhǔn)備。

5.問答題“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？

對(duì)客戶的受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購。

6.問答題客戶服務(wù)人員在接待客戶遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

參考答案：向客戶說明情況，爭(zhēng)取客戶的理解和諒解

7.問答題我國發(fā)展特高壓的必要性是什么？

參考答案：（1）是滿足未來我國電力需求持續(xù)增長的基本保證；
（2）是優(yōu)化我國能源資源配臵方式的必要途徑；
（3...

8.問答題在與客戶溝通時(shí)如果有拿不準(zhǔn)的問題時(shí)，應(yīng)該怎樣做？

不回避、不否定、不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。

9.問答題客戶懷疑電表有誤差，但還按時(shí)繳納了電費(fèi)，這時(shí)你作為工作人員應(yīng)該怎樣答復(fù)客戶？

本月電費(fèi)您還是按時(shí)繳納，如果懷疑電表有誤差，可以申請(qǐng)驗(yàn)表，如確有誤差，我們會(huì)下月退還電費(fèi)差額的。

10.問答題國家電網(wǎng)公司開展“愛心活動(dòng)”、實(shí)施“平安工程”必須突出的理念是什么？

愛心理念和平安理念。