單項(xiàng)選擇題人們可以運(yùn)用不同的應(yīng)付方式來處理壓力，包括注重情緒式、注重問題式以及注重關(guān)系式。客戶服務(wù)代表唐濤無論何時(shí)經(jīng)歷壓力，都采用注重情緒式，即意味著他處理壓力是通過（）
A.消除痛苦誘因
B.避免可能引起壓力的人
C.從容品味人生的樂趣
D.與同處壓力環(huán)境的人共同討論
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1.單項(xiàng)選擇題就以下雷力生活中最近發(fā)生的事件而言，最可能被認(rèn)為是緊張誘因的是（）A、開始一項(xiàng)新工作B、參加一項(xiàng)體育競賽C、購買新住宅D、解決與同事的糾紛
A.A/B/C/D
B.只有A/B/D
C.只有A/C
D.只有B/C
2.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于壓力的正確的陳述為（）A、客戶服務(wù)提供者將壓力作為其工作的一部分，學(xué)會接受壓力，并且制定有效的方法處理壓力B、壓力可以是有益的，也可以是有害的，這取決于它的強(qiáng)度和持續(xù)期C、緊張誘因通常會導(dǎo)致生理、心理及情緒上的失調(diào)D、痛苦誘因是指任何導(dǎo)致適度或短期壓力的活動、事件或意外
A.A/B/C/D都正確
B.只有B/C/D正確
C.只有A/B正確
D.只有A/C正確
E.只有B/D正確
3.單項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶服務(wù)代表蘇婧努力地完成其優(yōu)先次序表上的工作時(shí)，有一客戶打電話詢問問題，她解決了該客戶的問題，然后繼續(xù)完成其優(yōu)先次序表上的任務(wù)。十五分鐘后，她的主管又分配給她一項(xiàng)額外工作。蘇婧清楚，如果她停下來去做這項(xiàng)額外的工作，她一天的其它優(yōu)先次序的工作將被延遲。對此種情況，下列正確的陳述為（）A、處理客戶來電是蘇婧的工作職責(zé)之一B、蘇婧對其主管的要求的適當(dāng)回應(yīng)是：請其主管測覽一下她的優(yōu)先次序表，并幫助她決定哪些任務(wù)最重要
A.A/B都正確
B.只有B正確
C.只有A正確
D.A/B都不正確
4.單項(xiàng)選擇題一個(gè)重要的時(shí)間管理技術(shù)涉及構(gòu)建一個(gè)優(yōu)先次序表，在構(gòu)建有效的優(yōu)先次序表時(shí)，應(yīng)該確保（）A、考慮所有需要完成的任務(wù)，以及每項(xiàng)任務(wù)之間相對的重要性B、將大項(xiàng)目分為較小的、獨(dú)立的小方案
A.A/B都正確
B.只有A正確
C.只有B正確
D.A/B都不正確
5.單項(xiàng)選擇題凱特完成了一份時(shí)間管理個(gè)性剖析。該剖析表明她偏好于思考情形的可能性而非當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)。凱特雅瑪女士在新方案開始時(shí)投入很大的精力；然而，在方案進(jìn)行中，她總是在主題與趣事之間徘徊。這些信息表明，按照對上作的注意度和關(guān)注的類型，凱特雅瑪?shù)臅r(shí)間管理個(gè)性為（）
A.非專注、順序處理型個(gè)性
B.非專注、全局導(dǎo)向型個(gè)性
C.非專注、細(xì)節(jié)導(dǎo)向型個(gè)性
D.專注、全局導(dǎo)向型個(gè)性
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在客戶服務(wù)的培訓(xùn)方式中有一種稱為“輔導(dǎo)”，請對其加以說明。
題型：問答題
簡述增值客戶服務(wù)與基本客戶服務(wù)的區(qū)別。
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金融服務(wù)業(yè)提供客戶服務(wù)所面臨的五大挑戰(zhàn)是什么？
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在進(jìn)行客戶服務(wù)工作測評時(shí)其有效業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的特征是什么？
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組織團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的類型有哪幾種？
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為什么要提供卓越客戶服務(wù)？
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人們的行為會出現(xiàn)消極性行為、果斷性行為和攻擊性行為，請說出他們的特點(diǎn)及目標(biāo)。
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成功的客戶服務(wù)專業(yè)人員通常具備哪幾項(xiàng)核心能力？
題型：問答題
有的公司采取的組織結(jié)構(gòu)為扁平型組織結(jié)構(gòu)，清說明它的特點(diǎn)。
題型：問答題
什么是服務(wù)缺口？
題型：問答題