單項選擇題投訴處理程序文件的編寫為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。以下描述正確的是（）
A.程序需要形成文件
B.程序不可以形成文件
C.程序可以形成文件，也可以不形成文件
D.以上說法都是錯誤的
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1.單項選擇題“三個規(guī)范”的實施對企業(yè)的投訴處理體系能體現（）的思想，提供具有很強操作性的方法。
A.解決問題為主
B.最佳方案為主
C.預防為主
D.以上都不是
2.單項選擇題投訴處理的全過程與控制，包括監(jiān)視和審核，就應該從識別投訴顧客的需求開始，直至（）投訴顧客需求為止。
A.滿足
B.接近
C.放棄
D.無法處理
