單項選擇題當(dāng)客戶對某事懷有敵對情緒但不敢或不愿意對客戶服務(wù)代表公開表現(xiàn)其敵意時，該客戶被認(rèn)為是在表現(xiàn)一種被稱為（）的一般行為方式。

A.消極性行為
B.攻擊性行為
C.消極——攻擊性行為
D.果斷性行為


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1.單項選擇題以下是關(guān)于人們在溝通時使用的手勢的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）

A.調(diào)整動作通常是表露某種形式的緊張或感情的下意識動作。
B.人們通常使用被稱為調(diào)節(jié)動作的手勢來控制談話進程。
C.表征是無論在何地或由何人使用都有同樣含義的手勢。
D.解說動作是諸如指點物體或用手比量物體大小或形狀的手勢。

3.單項選擇題金融服務(wù)公司使用各種測試作為甄選應(yīng)聘者和識別最勝任人選的手段。一種測試，即行為傾向測試，主要用于確定應(yīng)聘者（）

A.記憶細(xì)節(jié)和解決問題的能力
B.大致的智力水平和推理能力
C.對某職位發(fā)揮所需特定技能的能力
D.典型的工作特質(zhì)，例如能否與他人協(xié)作或是否誠實

4.單項選擇題客戶服務(wù)策略規(guī)劃的形勢分析應(yīng)著重于評估客戶對服務(wù)的期望和檢驗公司目前滿足客戶這些期望的業(yè)績。關(guān)于客戶服務(wù)形勢分析的一個正確陳述是，通常，（）

A.客戶是客戶服務(wù)最重要的信息來源。
B.客戶服務(wù)雇員不能識別客戶服務(wù)的領(lǐng)域。
C.它不考慮處于不同行業(yè)公司的客戶服務(wù)實踐，因為信息步相關(guān)。
D.公司不愿意同其他公司分享自己的任何客戶服務(wù)活動信息。

5.單項選擇題在Egland金融公司，客戶電話中心的客戶服務(wù)代表接受交叉訓(xùn)練，以處理該電話中心的大多數(shù)業(yè)務(wù)。這一信息表明，這些客戶服務(wù)代表是以復(fù)合職能工作團隊的方式運作的，這種團隊由（）

A.通才組成，他們通常比專家需要更少的培訓(xùn)
B.通才組成，他們通常比專家需要更多的培訓(xùn)
C.專家組成，他們通常比通才需要更多的培訓(xùn)
D.專家組成，他們通常比通才需要更少的培訓(xùn)