多項選擇題飯店管理的一般特點有。（）

A.強調(diào)效益目標
B.注重人本管理
C.動態(tài)性
D.創(chuàng)新性
E.管理工作應適度授權(quán)


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1.多項選擇題不屬于行為科學理論的是（）。

A.人際關系論
B.雙因素理論
C.系統(tǒng)理論
D.管理方格論

2.單項選擇題在各類客人投訴原因中，占最大比重的投訴起因是（）。

A.飯店產(chǎn)品的價與值不相符
B.顧客特別挑剔
C.顧客的無事生非
D.飯店與客人存在溝通障礙
E.飯店房價高于競爭對手

3.單項選擇題對客人“增補一套客用盥洗物品”的要求，員工的正確做法是（）。

A.拒絕客人的要求
B.同意客人的要求
C.婉轉(zhuǎn)告訴客人需額外收費
D.報告上級處理

4.多項選擇題對沒有掛出“請勿打擾”牌的客房，員工的正確服務程序是（）。

A.客人不在客房時，員工可進入客房清潔整理
B.客人如在客房時，必須征得客人同意才可打掃客房
C.客人如在客房，員工當日可不必打掃該間住客房
D.員工在整理房間時如客人回房，員工應停止打掃，并立即退房
E.員工在整理房間時如客人回房，員工應繼續(xù)打掃客房

5.單項選擇題飯店大堂副理處理客人投訴的首要步驟應是（）。

A.提出補救措施
B.記錄投訴要點
C.誠懇聽取意見
D.及時解決問題
E.做好善后工作