單項(xiàng)選擇題飯店大堂副理處理客人投訴的首要步驟應(yīng)是（）。

A.提出補(bǔ)救措施
B.記錄投訴要點(diǎn)
C.誠(chéng)懇聽取意見
D.及時(shí)解決問題
E.做好善后工作


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1.多項(xiàng)選擇題對(duì)待客人投訴，飯店處理的原則是（）。

A.客人總是對(duì)的
B.員工總是錯(cuò)的
C.客人總是對(duì)的，員工總是錯(cuò)的
D.如果客人是錯(cuò)的，也要把對(duì)讓給客人
E.如果客人是錯(cuò)的，不能把對(duì)讓給客人

2.多項(xiàng)選擇題飯店集團(tuán)具有的特征是（）。

A.一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)飯店
B.對(duì)本身產(chǎn)權(quán)飯店有其經(jīng)營(yíng)管理權(quán)
C.采取統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理
D.是飯店的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)體
E.不一定擁有屬于自己的產(chǎn)權(quán)飯店

3.多項(xiàng)選擇題飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在（）。

A.經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)
B.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)
C.設(shè)備技術(shù)優(yōu)勢(shì)
D.財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)
E.市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)

4.多項(xiàng)選擇題常見的飯店集團(tuán)的形式有.（）

A.租賃
B.管理合同
C.特許經(jīng)營(yíng)
D.合作經(jīng)營(yíng)
E.時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)

5.多項(xiàng)選擇題危機(jī)一般具有哪些特征（）。

A.嚴(yán)重危害性
B.可預(yù)測(cè)性
C.輿論關(guān)注性
D.普遍存在性