單項選擇題基于客戶關系管理的業(yè)務流程再造的步驟為（）

A.確定業(yè)務發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進
B.確定業(yè)務發(fā)展方向、分析市場標桿、分析原有流程、設計并實施新流程、反饋與改進
C.分析原有流程、確定業(yè)務發(fā)展方向、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進
D.確定業(yè)務發(fā)展方向、分析原有流程、設計并實施新流程、分析市場標桿、反饋與改進


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4.單項選擇題（）是CRM戰(zhàn)略成功實施的前提條件。

A.企業(yè)組織結構
B.企業(yè)文化
C.業(yè)務流程
D.企業(yè)營銷人員

5.單項選擇題C.RM戰(zhàn)略實施的程序為（）

A.客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組
B.客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革
C.客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組
D.客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革、流程重組