單項選擇題（）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度。

A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR


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1.單項選擇題（）是CRM戰(zhàn)略成功實施的前提條件。

A.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
B.企業(yè)文化
C.業(yè)務(wù)流程
D.企業(yè)營銷人員

2.單項選擇題C.RM戰(zhàn)略實施的程序為（）

A.客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組
B.客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革
C.客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組
D.客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革、流程重組

3.多項選擇題客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括（）。

A.知識發(fā)現(xiàn)
B.客戶互動
C.CRM戰(zhàn)略計劃
D.分析和改進(jìn)
E.客戶管理

4.多項選擇題根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（）。

A.提供給客戶的信息
B.客戶提供的信息
C.客戶信息
D.企業(yè)信息
E.市場信息

5.多項選擇題大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（）。

A.產(chǎn)品生命周期
B.產(chǎn)品質(zhì)量
C.技術(shù)和管理創(chuàng)新能力
D.客戶滿意
E.客戶忠誠