多項選擇題理查德·L.奧立佛（RichardL.Oliver，1997）在反思過去對顧客忠誠的理解的基礎上，認為“顧客忠誠感指顧客長期購買自己偏愛的產品和服務的強烈意愿，以及顧客實際的重復購買行為?！边@句話中的顧客忠誠包含（）。
A.品牌忠誠
B.態(tài)度忠誠
C.行為忠誠
D.位置忠誠
E.產品忠誠
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1.多項選擇題按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的觀點，顧客獲得的服務價值與下面哪些因素有關？（）
A.為顧客創(chuàng)造的效用
B.服務過程質量
C.顧客的個人因素
D.服務的價格
E.獲得服務的成本
2.多項選擇題按照服務利潤鏈理論，下面哪些說法是正確的？（）
A.企業(yè)的利潤大小和增長速度取決于顧客的滿意度和忠誠度
B.顧客的滿意度和忠誠度取決于他們獲得的服務價值的大小
C.服務質量和效率主要取決于員工的能力和他們對企業(yè)的忠誠度
D.企業(yè)的利潤主要取決于它占有的市場份額
E.員工的工作效率和工作質量與員工的滿意度、忠誠度、工作質量都有關，而且與內部服務質量也相關
