多項選擇題客戶服務(wù)人員自身壓力緩解的方式（）

A.壓力控制
B.生理放松
C.認知重建
D.時間管理
E.行為控制
F.培養(yǎng)積極心態(tài)


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1.多項選擇題下列哪些選項是從企業(yè)角度出發(fā)進行的壓力管理（）

A.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感
B.鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)
C.加強過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力
D.加強對員工的關(guān)懷，減輕服務(wù)人員工作不確定的壓力

2.多項選擇題客戶服務(wù)人員工作壓力來源有以下哪些（）

A.來自工作環(huán)境的壓力
B.來自服務(wù)對象的壓力
C.來自自身的壓力
D.來自競爭對手的壓力

3.單項選擇題復(fù)述情感的目的是以下哪一項（）

A.對于客戶的觀點不斷地給予認同
B.向客戶確認自己所聽到內(nèi)容正確性
C.為了徹底地分清責(zé)任
D.提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容

4.單項選擇題下列屬于網(wǎng)絡(luò)客服在禮貌告別環(huán)節(jié)應(yīng)做到的（）

A.對于已經(jīng)購物的顧客，可以預(yù)祝合作愉快，請他耐心等待收貨，如有問題可以隨時聯(lián)系
B.立即結(jié)束與沒有達成購買的客戶的交流
C.如有必要，可以加對方為旺旺好友，以便將來客戶管理和跟進
D.對于沒有立即成交的顧客，可以祝愿對方購物愉快，并誠懇地表達為他提供服務(wù)很高興的心情

5.單項選擇題下列哪一項是網(wǎng)絡(luò)客服在處理異議的溝通中應(yīng)注意的事項（）

A.當(dāng)客戶有異議的時候，可以使用自動回復(fù)是買家
B.回復(fù)客戶時可以使用反問句
C.回復(fù)客戶時可以使用感嘆號或刺目的字體顏色來強化感情
D.在處理議價的時候，態(tài)度要親切，解釋要得體，用語要規(guī)范