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A.服務(wù)概念
B.細(xì)分市場
C.組織形象
D.文化和主導(dǎo)思想
E.服務(wù)提供系統(tǒng)

A.實(shí)物產(chǎn)品
B.服務(wù)
C.企業(yè)形象
D.消費(fèi)體驗(yàn)

A.純服務(wù)體系
B.混合服務(wù)體系
C.準(zhǔn)制造體系
D.制造業(yè)

A.識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程
B.識別顧客（細(xì)分顧客）對服務(wù)的經(jīng)歷
C.從顧客角度描繪服務(wù)過程
D.描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為
E.把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連，在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示

A.顧客忠誠與組織盈利能力和持續(xù)增長間的關(guān)系
B.實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑
C.提出了“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念
D.顧客的忠誠帶來組織的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益

A.在流程早期持有富余能力
B.在流程后期持有富余能力
C.在服務(wù)流程的其他任何地方持有富余能力

A.傳遞系統(tǒng)
B.設(shè)施設(shè)計(jì)
C.地點(diǎn)
D.能力規(guī)劃

A.時(shí)間成本
B.搜尋成本
C.便利成本
D.精神成本

A.專業(yè)服務(wù)性企業(yè)
B.服務(wù)工廠
C.大眾服務(wù)性企業(yè)
D.服務(wù)作坊

A.服務(wù)消費(fèi)需求在變化
B.服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行
C.多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品無法庫存
D.服務(wù)員工數(shù)量有限