多項選擇題美國蔡斯教授根據(jù)顧客和服務(wù)體系接觸程度劃分服務(wù)體系為（）

A.純服務(wù)體系
B.混合服務(wù)體系
C.準(zhǔn)制造體系
D.制造業(yè)


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1.多項選擇題繪制服務(wù)藍圖的基本步驟（）

A.識別需要制定藍圖的服務(wù)過程
B.識別顧客（細分顧客）對服務(wù)的經(jīng)歷
C.從顧客角度描繪服務(wù)過程
D.描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為
E.把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連，在每個顧客行為步驟加上有形展示

2.多項選擇題服務(wù)價值鏈理論的實踐意義主要體現(xiàn)在（）方面。

A.顧客忠誠與組織盈利能力和持續(xù)增長間的關(guān)系
B.實現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑
C.提出了“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念
D.顧客的忠誠帶來組織的經(jīng)濟效益和社會效益

3.多項選擇題在服務(wù)運作過程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是（）

A.在流程早期持有富余能力
B.在流程后期持有富余能力
C.在服務(wù)流程的其他任何地方持有富余能力

4.多項選擇題戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)要素包括以下（）方面。

A.傳遞系統(tǒng)
B.設(shè)施設(shè)計
C.地點
D.能力規(guī)劃