多項選擇題管理者可以在（）方面考慮消除瓶頸問題。

A.富余能力的處置
B.服務(wù)運作真正的效率取決于高峰期的服務(wù)運作
C.通過細(xì)分流程可以使流程流動更加通暢有序


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1.多項選擇題服務(wù)表演的戲劇化要素包括（）

A.印象管理
B.環(huán)境
C.個人外觀
D.表演

2.多項選擇題忠誠的顧客給予組織的利益表現(xiàn)在（）

A.忠誠的顧客群是組織最重要的資產(chǎn)
B.忠誠的顧客受價格影響較小
C.忠誠顧客保持對組織的感情
D.忠誠顧客是組織競爭的核心

3.多項選擇題服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意對顧客忠誠的影響不同表現(xiàn)在（）

A.顧客滿意對行為性忠誠有直接的影響，而服務(wù)質(zhì)量對顧客的行為性忠誠沒有直接影響
B.只有高的服務(wù)質(zhì)量，而沒有高的顧客滿意度，盡管達到了顧客認(rèn)知、情感的忠誠，但不會有顧客的反復(fù)購買
C.只有顧客的滿意度積累逐漸形成態(tài)度忠誠，最后才由態(tài)度忠誠來促使行為忠誠
D.滿意度與顧客忠誠的關(guān)系，只有非常滿意才能提高忠誠顧客保留率

4.多項選擇題使生產(chǎn)經(jīng)理人增強其營銷意識，可以（）

A.分散營業(yè)收入責(zé)任
B.對內(nèi)營銷
C.以程序手冊來控制

5.多項選擇題服務(wù)質(zhì)量的特點包括（）

A.服務(wù)質(zhì)量具有很強的主觀性
B.服務(wù)質(zhì)量具有極強的差異性
C.務(wù)過程質(zhì)量比產(chǎn)出質(zhì)量更重要
D.形象是影響顧客感知服務(wù)的重要因素
E.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的