A.印象管理
B.環(huán)境
C.個(gè)人外觀
D.表演
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A.忠誠的顧客群是組織最重要的資產(chǎn)
B.忠誠的顧客受價(jià)格影響較小
C.忠誠顧客保持對組織的感情
D.忠誠顧客是組織競爭的核心
A.顧客滿意對行為性忠誠有直接的影響，而服務(wù)質(zhì)量對顧客的行為性忠誠沒有直接影響
B.只有高的服務(wù)質(zhì)量，而沒有高的顧客滿意度，盡管達(dá)到了顧客認(rèn)知、情感的忠誠，但不會有顧客的反復(fù)購買
C.只有顧客的滿意度積累逐漸形成態(tài)度忠誠，最后才由態(tài)度忠誠來促使行為忠誠
D.滿意度與顧客忠誠的關(guān)系，只有非常滿意才能提高忠誠顧客保留率
A.分散營業(yè)收入責(zé)任
B.對內(nèi)營銷
C.以程序手冊來控制
A.服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性
B.服務(wù)質(zhì)量具有極強(qiáng)的差異性
C.務(wù)過程質(zhì)量比產(chǎn)出質(zhì)量更重要
D.形象是影響顧客感知服務(wù)的重要因素
E.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過程中形成的
A.組織獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠度決定的
B.顧客忠誠是由顧客滿意決定的
C.顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的
D.價(jià)值大小最終要由工作富有效率、對組織忠誠的員工來創(chuàng)造
E.而員工對組織的忠誠取決于其對組織是否滿意
F.滿意與否主要應(yīng)視組織內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)
最新試題
客戶服務(wù)協(xié)調(diào)處理機(jī)制的構(gòu)建需要各項(xiàng)規(guī)章制度加以保障才能實(shí)現(xiàn)。
客戶服務(wù)現(xiàn)場管理可定義為什么？
任務(wù)應(yīng)以（）指標(biāo)來加以衡量，以便對任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行控制和評估。
日檢查和周檢查工作是查找隱患的有效方法之一，是預(yù)防事故的第一道防線。
客戶服務(wù)質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相同。
客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同的客戶投訴類型有針對性地選擇適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，其中不同方式客戶投訴的處理方法有哪些？
企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源部門應(yīng)該怎么從組織層面擬定并實(shí)施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務(wù)人員壓力？
客戶投訴最根本的原因是對商品或服務(wù)不滿，投訴行動(dòng)與客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力、閑暇時(shí)間充裕程度、個(gè)性特征、自我保護(hù)意識等有直接的關(guān)系。
活潑型客戶的心理反應(yīng)敏捷，容易受商品包裝和廣告等外在因素的影響，以直觀感覺為主，容易在周圍環(huán)境的影響下迅速作出購買決定。
客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行管理以（）為主。