多項選擇題使生產(chǎn)經(jīng)理人增強其營銷意識，可以（）

A.分散營業(yè)收入責(zé)任
B.對內(nèi)營銷
C.以程序手冊來控制


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1.多項選擇題服務(wù)質(zhì)量的特點包括（）

A.服務(wù)質(zhì)量具有很強的主觀性
B.服務(wù)質(zhì)量具有極強的差異性
C.務(wù)過程質(zhì)量比產(chǎn)出質(zhì)量更重要
D.形象是影響顧客感知服務(wù)的重要因素
E.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的

2.多項選擇題服務(wù)價值鏈理論的內(nèi)在邏輯包括（）

A.組織獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的
B.顧客忠誠是由顧客滿意決定的
C.顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價值大小決定的
D.價值大小最終要由工作富有效率、對組織忠誠的員工來創(chuàng)造
E.而員工對組織的忠誠取決于其對組織是否滿意
F.滿意與否主要應(yīng)視組織內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)

3.多項選擇題人們對有形產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識大體有（）方面。

A.無瑕疵
B.符合某種規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
C.對顧客需求的滿足程度
D.“內(nèi)部失敗”和“外部失敗”的發(fā)生率

4.多項選擇題服務(wù)管理的內(nèi)涵理解的說法正確的是（）

A.要了解顧客及其需要
B.要了解組織創(chuàng)造價值的能力
C.要了解組織如何創(chuàng)造價值
D.要了解組織如何實現(xiàn)目標(biāo)

5.多項選擇題提高服務(wù)生產(chǎn)率的基本途徑（）

A.替代
B.排除浪費
C.減少不確定性
D.管理需求