單項選擇題張杰收到來自老板王磊的以下語音訊息:“部門日歷顯示你明天休假一天。打電話給我?!甭牭皆撚嵪⒅?,張杰得出的結論是他的老板不想讓他第二天休假。在該情景中,()做出推論。
A.只有王磊
B.只有張杰
C.張杰和王磊
D.張杰和王磊部沒有
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1.單項選擇題在客戶服務代表職位的招聘過程中,金申保險集團要求應聘者完成兩項不同的甄選測試。一項測試評估應聘者使用文字處理或表格程序的能力。另一項測試旨在發(fā)現(xiàn)應聘者能否與他人協(xié)作、是否誠實、是否遵守規(guī)則和程序、以及能否面對壓力保持鎮(zhèn)靜。這兩項測試被正確歸類為()
A.特定工作技能測試和智力水乎測試
B.特定工作技能測試和行為傾向測試
C.能力傾向測試和智力水平測試
D.能力傾向測試和行為傾向測試
2.單項選擇題優(yōu)先次序表可以成為一種有用的時間管理工具。制定一份有效的日常優(yōu)先次序表的一項指南是()
A.剔除該表中無法在一天內完成的任何計劃
B.列入能夠和應該分權給他人的任何任務
C.隨每天的工作進展修改該表,加入新產生的工作任務
D.剔除該表中持續(xù)進行的基本任務
3.單項選擇題有助于客戶服務人員積極傾聽的6個步驟是:●集中注意力●應答●調查●運用情緒控制●感知非語言訊息●組織當某客戶服務代表對客戶做出諸如“接著說”和“我明白”這樣的口頭應答時,服務代表正在完成上述步驟中的()
A.集中注意力
B.應答
C.感知非語言訊息
D.組織
4.單項選擇題在客戶服務情景中,說服的正確定義是()
A.當存在利益沖突時,達成雙方都可接受的解決萬案的過程
B.對事情如何和為什么發(fā)生以及為何來取某種措施的事實性描述
C.有意影響他人態(tài)度或行為的語言能力
D.說動別人做其不情愿的事的企圖
5.單項選擇題某客戶打電話給某客戶服務代表說:“你們公司怎么了?”該客戶服務代表明白,客戶實際上是說,“你們公司出什么問題了?”該情景中,客戶服務代表必須使用客戶用語的(),它更主觀一些。在深入交談后,客戶服務代表發(fā)現(xiàn),該客戶被告知他的理賠申請會得到盡快辦理。該客戶認為“盡快”一詞意味著五個工作日以內并且對程序超出預期感到氣憤。該情景中,由于詞語“盡快”是一個(),它的使用產生了一個溝通問題。
A.直義;相對詞
B.直義;危險性詞語
C.隱涵義;相對詞
D.隱涵義;危險性詞語
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卓越客戶服務依賴的兩個方面是組織要素和個人客戶服務提供者,影響客戶服務的三個組織要素是什么?
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