多項(xiàng)選擇題省文化和旅游廳會(huì)同省自然資源廳、省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳聯(lián)合向各地市印發(fā)了《粵港澳大灣區(qū)文化遺產(chǎn)游徑建設(shè)工作方案》，明確了粵港澳大灣區(qū)2019內(nèi)將打造以下哪幾條文化遺產(chǎn)游徑？（）

A.孫中山文化遺產(chǎn)游徑
B.海上絲綢之路文化遺產(chǎn)游徑
C.華僑華人文化遺產(chǎn)游徑
D.海防史跡文化遺產(chǎn)游徑


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1.多項(xiàng)選擇題客戶投訴處理中LSCIA模型的主要內(nèi)容有哪些？（）

A.傾聽(tīng)（Listen to）
B.分擔(dān)（Share）
C.澄清（Clarify）
D.陳述（Illustrate）
E.要求（ask）

2.多項(xiàng)選擇題客戶投訴處理過(guò)程中，如何平息客戶的不滿（）？

A.保持鎮(zhèn)靜
B.充分傾聽(tīng)
C.給予客戶充分訴說(shuō)的機(jī)會(huì)
D.盡量不問(wèn)問(wèn)題
E.提供不同的解決方案

3.多項(xiàng)選擇題投訴溝通的基本要素包括（）

A.對(duì)事不對(duì)人
B.用“我”來(lái)代替“你”
C.避免下命令
D.使用語(yǔ)言緩沖，表示理解客戶的感情
E.語(yǔ)調(diào)聽(tīng)起來(lái)應(yīng)該很自然，語(yǔ)音柔和

4.多項(xiàng)選擇題客戶投訴處理應(yīng)具備的態(tài)度包括（）

A.冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾
B.敢于面對(duì)投訴，敢于維護(hù)公司利益，采取積極的行動(dòng)
C.只講客戶希望知道的，而不是你想講的，并多用換位思維表示對(duì)客戶的同情
D.避免提供過(guò)多不必要的資料、假設(shè)，令客戶期望與事實(shí)增大差距
E.牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理

5.多項(xiàng)選擇題以下哪些屬于客戶投訴處理中的技巧性原則（）？

A.尊重客戶
B.專(zhuān)心聆聽(tīng)
C.適當(dāng)時(shí)提供建議
D.適時(shí)與客戶爭(zhēng)論
E.運(yùn)用同理心