單項選擇題遇到客戶表示感謝時，規(guī)范用語不正確的是（）。

A.沒關系，這是我們應該做的。
B.感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。
C.非常感謝您的支持和稱贊，您的滿意就是對我們工作最大的支持。
D.不謝，你的訴求讓我很忙。


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1.單項選擇題通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時規(guī)范用語以下不正確的是：“（）”。

A.對不起，根據(jù)我們的最新資料顯示，您的問題是……。
B.很抱歉，您看現(xiàn)在我能為您做些什么。
C.我一直忙得暈頭轉向，所以出錯了。
D.以下答案均不正確。

2.單項選擇題客戶情緒屬于剛強型的應對辦法是（）。

A.投其所好
B.耐心地和他們周旋
C.應守紀律顯示出嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L
D.有耐心不急躁，并在合適的時間提出自己的觀點

3.單項選擇題客戶情緒屬于好斗型的應對辦法是（）。

A.找到客戶熟悉并感興趣的話題，不要輕易反駁或打斷其談話
B.必要時丟點面子，同時準備足夠的數(shù)據(jù)資料將會助你成功
C.先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機會
D.你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響

4.單項選擇題客戶情緒屬于頑固型的應對辦法是（）。

A.找到客戶熟悉并感興趣的話題，不要輕易反駁或打斷其談話
B.必要時丟點面子，同時準備足夠的數(shù)據(jù)資料將會助你成功
C.先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機會
D.你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響

5.單項選擇題客戶的滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品（或服務）的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，用公式表示為（）。

A.客戶滿意度=實際的產(chǎn)品或服務-期望的產(chǎn)品或服務
B.客戶滿意度=期望的產(chǎn)品或服務-實際的產(chǎn)品或服務
C.客戶滿意度=期望滿意度-實際滿意度
D.客戶滿意度=實際滿意度-期望滿意度