多項選擇題投訴溝通的基本要素包括（）

A.對事不對人
B.用“我”來代替“你”
C.避免下命令
D.使用語言緩沖，表示理解客戶的感情
E.語調聽起來應該很自然，語音柔和


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1.多項選擇題客戶投訴處理應具備的態(tài)度包括（）

A.冷靜，避免個人情緒受困擾
B.敢于面對投訴，敢于維護公司利益，采取積極的行動
C.只講客戶希望知道的，而不是你想講的，并多用換位思維表示對客戶的同情
D.避免提供過多不必要的資料、假設，令客戶期望與事實增大差距
E.牢記投訴要按規(guī)定進行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理

2.多項選擇題以下哪些屬于客戶投訴處理中的技巧性原則（）？

A.尊重客戶
B.專心聆聽
C.適當時提供建議
D.適時與客戶爭論
E.運用同理心

3.多項選擇題客戶投訴處理中優(yōu)先性原則有哪些（）？

A.重要性優(yōu)先
B.重大性優(yōu)先
C.廣泛性優(yōu)先
D.緊急性優(yōu)先
E.迫切性優(yōu)先原則

4.多項選擇題客戶投訴處理的基本原則包括（）

A.優(yōu)先性原則
B.有效性原則
C.技巧性原則
D.標準性原則
E.優(yōu)越性原則

5.多項選擇題處理客戶投訴的重要性有（）

A.投訴信息是企業(yè)資源
B.投訴是難得的免費學習機會
C.客戶口碑對企業(yè)的影響
D.客戶口碑對企業(yè)的發(fā)展