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客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。

該模型的核心概念有顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意及顧客忠誠(chéng)、企業(yè)形象。

該模型有3個(gè)前置變量：感知績(jī)效（或感知質(zhì)量）、感知價(jià)值和顧客期望。

該模型的前置因素有兩個(gè)：顧客期望和感知績(jī)效。

客戶服務(wù)滿意體系要強(qiáng)調(diào)的主要內(nèi)容有：
1）滿意的產(chǎn)品。
2）滿意的售前、售后服務(wù)。
3）滿意的服務(wù)人員。

要確保測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確，需要把握以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
1）獲取客戶滿意度信息的關(guān)鍵。
2）獲取客戶滿意度信息的渠道。

1）調(diào)查表式測(cè)試法。
2）模糊綜合評(píng)價(jià)法。
3）主成分分析法。
4）計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法。