單項(xiàng)選擇題服務(wù)用語基本標(biāo)準(zhǔn)中錯(cuò)誤的是（）。

A.心境平和
B.感情親切
C.音量高亢
D.語速適中


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1.單項(xiàng)選擇題下列行為中規(guī)范的服務(wù)行為是（）。

A.過度承諾
B.用專業(yè)術(shù)語為難客戶
C.不推諉客戶，委婉地說“不”，敢于承擔(dān)責(zé)任
D.服務(wù)用語過于生活化

2.單項(xiàng)選擇題下列行為中不規(guī)范的服務(wù)行為是（）。

A.過分強(qiáng)調(diào)自己的正確性
B.自信、熱情
C.快速響應(yīng)客戶要求
D.仔細(xì)傾聽

3.單項(xiàng)選擇題電話服務(wù)禮儀的重要性主要體現(xiàn)在提升服務(wù)水平、（）、進(jìn)行客戶溝通三個(gè)方面。

A.改善客戶關(guān)系
B.縮短服務(wù)時(shí)長
C.解決客戶問題
D.樹立良好形象

5.單項(xiàng)選擇題（）是客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略之一。

A.積累客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
B.表達(dá)能力
C.營銷能力
D.塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念