通常被認(rèn)為是從事客戶服務(wù)工作的人應(yīng)具備的理想特性包括（）
A.積極的態(tài)度
B.體恤他人
C.自尊心弱
D.技術(shù)能力
A.A/B/C和D
B.只有A/B和D
C.只有A和B
D.只有C和D
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A.客戶期望相對(duì)于管理認(rèn)知
B.管理認(rèn)知相對(duì)于服務(wù)規(guī)范
C.實(shí)際服務(wù)水平相對(duì)于廣告服務(wù)水平
D.服務(wù)規(guī)范相對(duì)于服務(wù)提供
A.客戶服務(wù)代表的組織程度可幫助該客戶服務(wù)代表建立個(gè)人可信性的印象。
B.客戶服務(wù)代表的正直和原則性通常在與客戶簡(jiǎn)短的或第一次接觸時(shí)就立即顯現(xiàn)出來。
C.公司的聲譽(yù)可以影響該公司客戶服務(wù)代表的個(gè)人可信性。
D.客戶服務(wù)代表在理解公司產(chǎn)品和服務(wù)方面的勝任度影響該客戶服務(wù)代表的個(gè)人可信性。
積極傾聽的caress模型提出了幫助一個(gè)人成為積極傾聽者的六個(gè)步驟：
1.集中注意力：把您的注意力完全集中在說話者的身上。
2.應(yīng)答：向說話者證明你在聽他講話。
3.調(diào)查：提出問題以澄清或拓展說話者正在講述的內(nèi)容。
4.運(yùn)用情緒控制：以審慎和平和的方式來處理極易令人高度情緒化的訊息。
5.感知非語言信息：對(duì)說話者的非語言信息給予特別注意。
6.組織：把你從說話者那里得到的信息組織起來。
假定一位客戶服務(wù)代表與一位客戶在進(jìn)行一次電話交談。在交談期間，該客戶服務(wù)代表提出問題并做出澄清性陳述，以促進(jìn)與客戶的雙向溝通。該客戶服務(wù)代表還對(duì)客戶提出的主要想法、關(guān)鍵點(diǎn)和支持點(diǎn)做了筆記。根據(jù)caress模型，當(dāng)客戶服務(wù)代表提出問題、做出澄清性陳述和對(duì)主要想法做筆記時(shí)，該客戶服務(wù)代表就在進(jìn)行該模型中被正確識(shí)別為（）的兩個(gè)步驟。
A.集中注意力和應(yīng)答
B.應(yīng)答和調(diào)查
C.集中注意力和組織
D.調(diào)查和組織
A.電話；信件
B.電話；電話
C.個(gè)人；信件
D.個(gè)人；電話
A.概述信息中令人情緒激動(dòng)的內(nèi)容
B.巧妙地指出客戶信息中自相矛盾之處
C.重復(fù)客戶的話以澄清含義
D.添加客戶原始信息申遺漏的相關(guān)信息
最新試題
簡(jiǎn)述增值客戶服務(wù)與基本客戶服務(wù)的區(qū)別。
在進(jìn)行客戶服務(wù)工作測(cè)評(píng)時(shí)其有效業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的特征是什么？
客戶服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)行為準(zhǔn)則。
客戶進(jìn)行溝通時(shí)如何有效利用“解釋”？
業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方法包括目標(biāo)管理法、圖表定級(jí)評(píng)估法、鑒定評(píng)估法、關(guān)鍵事件評(píng)估法、全方位反饋法，請(qǐng)解釋什么是目標(biāo)管理法？
在客戶服務(wù)的培訓(xùn)方式中有一種稱為“輔導(dǎo)”，請(qǐng)對(duì)其加以說明。
什么是前攝型服務(wù)？
以下選項(xiàng)描述了客戶服務(wù)代表利用技術(shù)提供更好的客戶服務(wù)。選擇最佳描述客戶服務(wù)代跨越渠道過程的情景的選項(xiàng)。（）
金融服務(wù)業(yè)提供客戶服務(wù)所面臨的五大挑戰(zhàn)是什么？
在與客戶進(jìn)行電話溝通前客戶服務(wù)人員可以使用腳本和談話要點(diǎn)作為輔助手段。請(qǐng)解釋什么是腳本？