多項選擇題以下屬于高效客戶服務結構化流程的是（）。

A、檢查、監(jiān)督、反饋和改善
B、提供積極的解決問題之道
C、理解客戶，理解自己
D、建立服務人員培訓體系
E、建立服務遞送系統(tǒng)


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1.多項選擇題檢查、監(jiān)督、反饋和改善企業(yè)服務質量主要依賴（）。

A、客戶反饋系統(tǒng)
B、服務標準系統(tǒng)
C、服務審核系統(tǒng)
D、員工反饋系統(tǒng)
E、服務流程系統(tǒng)

2.多項選擇題關于對一線服務人員和客戶的調查方式，以下說法正確的是（）。

A、電話咨詢是一種最常用的方式
B、面談的方式可為公司獲得較多的改良建議
C、在發(fā)放客戶調查問卷時不應讓客戶承擔郵資費用
D、電話咨詢可以減少面談的拘束，但也會造成一定程度的溝通障礙
E、發(fā)放調查問卷是一種最常用的方式

3.多項選擇題人才模型根據(jù)熱情和能力分為（）。

A、I型人才：高熱情、高能力
B、II型人才：低熱情、高能力
C、III型人才：高熱情、低能力
D、IV型人才：低熱情、低能力
E、V型人才：超熱情、超能力

4.多項選擇題下列屬于激勵策略應把握的是（）。

A、激勵員工從結果均等轉移到機會均等
B、激勵要把握最佳時機
C、激勵要有足夠的力度
D、激勵要公平準確、獎懲分明
E、推行職工持股計劃

5.多項選擇題激勵機制的運行模式應用于管理實踐中的工作內容有（）。

A、雙向交流
B、各自選擇行為
C、階段性評價
D、年終評價與獎酬分配
E、比較與再交流