A.服務(wù)具有無(wú)形性,服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的,客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)。
B.服務(wù)的無(wú)償性,當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí),服務(wù)就是無(wú)償?shù)?,不具備可衡量的價(jià)值。
C.服務(wù)具有的不可分性,在服務(wù)銷(xiāo)售的過(guò)程中,有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷(xiāo)售,無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。
D.服務(wù)具有易消失性,在有效的工作時(shí)間內(nèi),如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話,無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品,都造成了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的損失,而且永不能挽回。
E.服務(wù)具有易變性,由于服務(wù)的主體與客體都是人,服務(wù)提供者在不同的時(shí)間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異,而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會(huì)存在差異。
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A.職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的
B.職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀
C.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求
D.職業(yè)道德通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力
A.將手放在衣服口袋內(nèi)
B.累了可靠在工作崗位上
C.雙手抱在胸前
D.雙手?jǐn)R在大腿上,手心向下;并膝下腰,一腳在前,一腳在后
E.站立姿勢(shì),從側(cè)面看,其下全頜應(yīng)該微張,眼睛呈5度仰角視前方,胸部稍挺,小腹收攏
A.客戶服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對(duì)比,額外提供的內(nèi)容
B.客戶是指購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人
C.客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人,是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者??蛻舴?wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng),企業(yè)所能做的一切工作
D.客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)
最新試題
在處理異議時(shí),服務(wù)人員要先贊同客戶意見(jiàn)或部分意見(jiàn),然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù),間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容,這是()
若差別是(),則要考慮修訂原來(lái)的服務(wù)計(jì)劃。
通過(guò)(),可以了解到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))是否滿意,如果不滿意,問(wèn)題出在什么地方?是產(chǎn)品的問(wèn)題還是服務(wù)的問(wèn)題?如果是服務(wù)的問(wèn)題,應(yīng)該怎樣讓客戶滿意?
糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異,要()
客戶信息收集步驟中,確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后,在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前要做的是()
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門(mén)的檔案資料,客戶服務(wù)人員檔案資料不包括()
客戶信息收集步驟中,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查()直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
客戶服務(wù)規(guī)范中,下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是()
下列不屬于收集客戶信息的問(wèn)卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是()
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說(shuō)法錯(cuò)誤的是()