判斷題（）服務質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
1.多項選擇題集中投訴就是服務組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后，將受理的投訴按類別進行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。
A、處理
B、記錄
C、分析
D、總結(jié)原因
2.單項選擇題重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。
A、處理流程
B、處理方式
C、及時性
D、有效性
3.多項選擇題對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。
A、適銷對路品牌供應
B、緊俏貨源供應
C、卷煙供應總量
D、卷煙出現(xiàn)破損和殘次
4.多項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。
A、保障性
B、有形性
C、個性化關懷
D、響應性
5.多項選擇題卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。
A、投訴分析測評
B、訂貨送貨測評
C、服務質(zhì)量測評
D、滿意度測評
最新試題
卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來源于兩個方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品，另一方面是源于服務。（）
題型：判斷題
投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）
題型：判斷題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量逐步惡化。
題型：單項選擇題
對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。
題型：多項選擇題
簡述商品質(zhì)量認證的基本條件。
題型：問答題
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。
題型：多項選擇題
客戶經(jīng)理走訪時與客戶談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務過程態(tài)度不熱情，這個問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問題。
題型：單項選擇題
在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算1次。（）
題型：判斷題
集中投訴就是服務組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后，將受理的投訴按類別進行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。
題型：多項選擇題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量大體上是有所改進的。
題型：單項選擇題