()是用于區(qū)分顧客行為和前臺員工服務(wù)行為的分界線。

（）還把服務(wù)人員在前臺與后臺所做的工作分開。

明確（）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計的原點。

下列描述屬于服務(wù)藍圖設(shè)計的具體步驟的有（）。

（）用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作。

（）在運用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進而設(shè)計為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺支撐。

服務(wù)藍圖中的分界線有（）。

一旦有一條垂直線穿過（），即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個服務(wù)接觸產(chǎn)生。

（）使用時，可以繪制整個面向零售客戶的服務(wù)藍圖，不可以就某一項服務(wù)如零售客戶拜訪，繪制相對應(yīng)的服務(wù)藍圖。

（）內(nèi)部溝通銜接屬于服務(wù)藍圖的后臺支撐。