多項選擇題物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（）。

A.敵對反駁，與之爭辨
B.詳細記錄，確認投訴
C.真誠對待，冷靜處理
D.及時處理，注重質量
E.總結經驗，改善服務


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1.多項選擇題在物業(yè)管理投訴處理程序中，處于記錄投訴內容與提出解決投訴的方案之間的程序有（）。

A.判定投訴性質
B.調查分析投訴原因
C.確定處理責任人
D.答復業(yè)主
E.回訪

2.多項選擇題在物業(yè)管理與服務運行的運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有（）。

A.物業(yè)管理服務
B.突發(fā)事件處理
C.物業(yè)服務收費
D.社區(qū)文化活動組織
E.物業(yè)服務企業(yè)與建設單位有關物業(yè)的糾紛

3.多項選擇題戶溝通的（）應記錄歸檔。

A.事由
B.心態(tài)
C.過程
D.結果
E.能力

4.多項選擇題物業(yè)服務的溝通應根據溝通的（）的不同采取相應的溝通方法。

A.對象
B.目的
C.性質
D.內容
E.地點

5.多項選擇題物業(yè)服務企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括（）等。

A.時間
B.地點
C.溝通人員
D.溝通人員的心情
E.事件